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A banda larga fixa foi o serviço de telecomunicações mais mal avaliado por usuários em 2020. De acordo com a pesquisa de percepção da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em uma escala de satisfação de 0 a 10 a conexão fixa à Internet ficou com 6,51.
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Entre os serviços, a telefonia pós-paga foi a mais bem avaliada pelo quarto ano consecutivo, com nota de 7,49. A telefonia pré-paga foi a 2ª mais bem analisada, com 7,45, seguida da telefonia fixa, com 7,36, e TV por assinatura, com 7,17.
Desde que o estudo começou a ser realizado, em 2015, apenas a banda larga fixa teve queda nas avaliações. Naquele ano a nota havia sido 6,58. Todos os demais tiveram desempenhos melhores nos últimos anos.
A pesquisa da Anatel avaliou a satisfação geral dos cidadãos e outros indicadores, como canais de atendimento, oferta e contratação, o funcionamento do serviço e os sistemas de atendimento telefônico para demandas e queixas.
Quanto aos indicadores específicos da banda larga fixa, os de maiores notas foram cobrança e recarga (7,23), reparo e instalação (7,10) e oferta e canais de atendimento (6,82). Já os piores aspectos dos serviços foram capacidade de resolução (6,06), atendimento telefônico (6,16) e funcionamento (6,45).
Em cinco dos indicadores, houve queda em relação a 2019: atendimento telefônico, canais de atendimento, capacidade de resolução, funcionamento e reparo e instalação. Segundo os responsáveis pelo estudo, o contexto da pandemia foi sentido pelos usuários.
Entre as operadoras que oferecem serviço de banda larga, as com melhores notas foram a Algar (Goiás e Minas Gerais), a Brisanet (com atuação em estados do Nordeste como Ceará e Paraíba), e Claro/NET (operação nacional). As com pior resultado foram Vivo (atuação nacional), Unifique (operação em Santa Catarina) e TIM (atuaçãonacional).
O superintendente de Controle de Obrigações da Anatel, Gustavo Santana Borges, aponta que este contexto ampliou a exigência das pessoas em relação aos serviços, o que se refletiu tanto na avaliação quanto nas reclamações.
“A partir de março tivemos pandemia, onde todas as pessoas passam a trabalhar de casa, estudar. Os picos antes eram noturnos, associados aos vídeos sob demanda. E o que se percebeu foi que aumentaram os picos 50% acima do volume de tráfego de antes, mas de manhã, à tarde e à noite. Muitas vezes você tem duas, três conexões simultâneas em casa”, disse
O gerente de interações institucionais, satisfação e educação para o consumo da Anatel, Fábio Koleski, declarou que o funcionamento do serviço em si não foi um problema, mesmo com este incremento de demanda durante a pandemia. Contudo, ele destacou que ainda há deficiência na forma como as operadoras de telecomunicações fornecem informações aos clientes.
“Ainda não existe pelas prestadoras uma clareza de o que o consumidor consegue com a aquela velocidade que ele contrata, como que ele deve ser orientado a usar uma conexão doméstica. Toda uma parte de transparência na oferta da banda larga, nos aspectos técnicos que a gente sente que precisa melhorar muito”, acrescentou Koleski.
Celular e TV por assinatura
No celular pós-pago, as melhores avaliações foram cobrança e recarga (7,69), funcionamento (7,61) e oferta e contratação (7,44). Já os itens mais questionados foram capacidade de resolução (6,28), canais de atendimento (6,31) e atendimento telefônico (6,37).
Já na TV por assinatura, as atividades mais valorizadas pelos consumidores foram funcionamento (8,39), reparo e instalação (7,71) e cobrança e recarga (7,37). Os alvos das maiores queixas foram atendimento telefônico (6,39), capacidade de resolução (6,50) e canais de atendimento (7,04).
Método
A pesquisa foi realizada a partir de 92,2 mil entrevistas nas 27 Unidades da Federação entre julho e novembro de 2020.