As mudanças de comportamento causadas pela pandemia da Covid-19 ajudaram a reverter uma tendência de queda nos empregos dos profissionais de telemarketing e, pela primeira vez em cinco anos, mais operadores foram contratados do que demitidos, na comparação em 12 meses até fevereiro.

Entre 2016 e 2020, prejudicado pela recessão, as mudanças de comportamento do consumidor e o uso crescente de automatização, o profissional de teleatendimento teve saldo negativo no Caged (Cadastro Geral de Empregados e Desempregados), do Ministério da Economia. Isso significa que foram fechados mais postos do que abertos naquele período.

Em 12 meses até fevereiro de 2020, foram destruídas 22,9 mil vagas, segundo levantamento da LCA Consultores feito para o jornal Folha de S.Paulo. Em 2020, com o maior uso de atendimento remoto na pandemia, esse saldo ficou positivo, com a abertura de 34,8 mil vagas para atendentes.

Um deles é Diego Vivanco, 28. Ele era consultor de softwares e se viu desempregado em um dos piores momentos da pandemia, quando a empresa em que trabalhava começou a ter dificuldades. Em um mês e meio, conseguiu se recolocar em uma central de atendimento e hoje presta suporte a usuários de jogos online.

Quando alguém faz uma compra errada nas plataformas, são grandes as chances de acabar sendo atendido por ele ao tentar resolver o problema.
Na descrição da vaga, pedia-se ser "fluente" em games. "Como jogo videogame desde os quatro anos de idade, a vaga era perfeita. Acabo jogando à noite com pessoas para quem presto atendimento de dia", diz.

Com a pandemia, pôde trabalhar de casa e foi promovido.
Como a metodologia do Caged mudou, não é possível comparar o resultado de agora com a série histórica. Mas houve uma mudança positiva na tendência para a profissão, que deixou de ser a que mais cortava postos de trabalho e voltou ao azul, explica o economista Cosmo Donato, da LCA.

Além do segmento de jogos online, de acordo com as empresas do setor, tem crescido a demanda por operadores de teleatendimento para as áreas de saúde e entretenimento.

Para Elaine Marques Cherubino, superintendente de Seleção da Atento Brasil, houve um aumento visível na procura por atendimento, e o consumidor aderiu rapidamente aos serviços de ecommerce, delivery de alimentos e telemedicina.

"Quando as pessoas voltarem a circular, vai haver uma nova mudança, mas a pandemia acelerou o uso de serviços remotos e parte dessa transformação veio para ficar", diz.

Com cerca de 70 mil colaboradores, a Atento é um dos maiores empregadores do país e viu a média de contratações mensais aumentar de 3.000 para 3.600 na pandemia. Elaine estima que há uma oportunidade para profissionais com formação superior e atendimento especializado, sobretudo para empresas de tecnologia.

Para o Sintelmark, sindicato que representa as empresas do setor, o momento atual pode mesmo ser entendido como uma volta por cima na geração de postos de trabalho.

Nos últimos anos, estava acontecendo uma reformulação do mercado, com corte de vagas e investimento em autoatendimento, diz Laurent Delache, diretor do sindicato. "Agora, há um amadurecimento das empresas e uma nova distribuição entre o atendimento automatizado e o humano."

Ele afirma que, ao mesmo tempo que há uma demanda por atendimento via robôs para os primeiros contatos com o cliente, também cresce a busca por um contato personalizado. "Para as perguntas iniciais, a gravação resolve."

Mas em necessidades mais complexas, completa Delache, ainda é preciso ter um ser humano do outro lado da linha.
Na avaliação de João Moura Neto, presidente da Fibratel (Federação interestadual dos trabalhadores e pesquisadores em serviços de telecomunicações), porém, esse movimento de contratações pode ser passageiro, e o aumento recente de postos também se deve ao surgimento de provedores de internet, que não têm verba para instalar sistemas de autoatendimento.

A profissão de operador de call center também é conhecida por ser porta de entrada de milhares de jovens no mercado de trabalho, o que torna o aumento de contratações ainda mais importante, em um contexto de alta do desemprego causada pelos reflexos da Covid-19 na economia.

A relação com o público, no entanto, nem sempre é pacífica. O consumidor que não deseja receber ligações tem a opção de se cadastrar em listas como a Não me Ligue, do Procon-SP, e também pode bloquear o contato por SMS e WhatsApp. Ainda assim, no começo do ano, uma empresa em São Paulo foi condenada por fazer mais de 80 ligações de cobrança para a pessoa errada.

Do lado dos operadores, a função é conhecida pela alta rotatividade e relação nem sempre pacífica entre contratante e terceirizado. Recentemente, um rompimento de contrato entre a Vivo e a Vikstar atrasou o salário de 8.000 funcionários que prestam atendimento a clientes da operadora.